クローズド質問とオープン質問の活用法について

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質問パターンを考えて有効活用できているだろうか?

どのような会話においてもこちら側が聞く側に回り相手に対して質問することも多いかと思います。そんな時に漠然と質問するのももちろん構わないのですが自分が相手に対してどのような意図を持って質問しているのかを自らでもきちんと明確にしていることによって会話の方向性を導くことができるようになってきます。私の過去の記事においてもコミュニケーションが上手になるにはどのような観点について重要視することが必要となってくるのか記載してきましたので、まずそちらを参照していただくと本日書かせていただく記事についても具体的にイメージが湧きやすいかと思います。

まず、クローズド質問とオープン質問の定義についてきちんと押さえておきましょう!

クローズド質問は、 YESとNOの2択で答えることのできる質問を言います。

反対にオープン質問は、単純な2択ではなく、相手にきちんと考えさせてから回答を促す質問です。

全く性質の異なる質問方法となってきますので、きちんと会話の文脈を考えて質問する必要があるのです!逆に言えばこのたった2種類をきちんとマスターすることによって一気にあなたは聞き上手にステップアップすることができますのできちんと文章を読んでみて下さい!

まずはクローズド質問から

例えば会社組織における新人の例を想定してみましょう。右も左もわからないような新人に対して、いきなりオープンな質問を投げかけてみても新人は返答に困り有効な回答に導く事は難しいでしょう。確かに新人に考えさせることが必要だと思いますが、まずはティーチングで基本的な部分を教え込んでしまう方がよっぽど効率的なのです。人によっては先ほども触れたようにオープンな質問をどんどん投げかけることによって相手の思考能力を高めて、グループディスカッションを重ねれば答えは生み出されると考える人もいます。

しかしながらやはり良質な答えを導くためには相手にベースとなる知識が必要となってくるのです。まだあまりにも基礎を知らない新人に対してオープンな質問を投げかけてしまう事は少々困難なミッションであるかと私は考えています。まだ新人時代においては、有能なリーダーシップを発揮する人物がぐいぐい引っ張り相手を導いていくことこそが理想の組織と言えることでしょう。

事柄について質問をする

今度はあなたが上司である立場を想定してみて下さい。部下が何か仕事について報告をしてきたときにから返事をしてしまっていませんか?それは部下からしたらどのような気持ちに陥ってしまうでしょうか?萎縮してしまう事は間違いないし、それ以上に自分の発言を続ける事は困難になってしまうと思います。そのためにもまずは相手が話しやすい環境を作ってあげるよう配慮する必要があるのです。

仕事においては上司だからとふんぞりかえっているのは論外です。互いに協力して高め合い仕事をという共通のミッションをクリアしていく体制を整えることの方がよっぽど有益なことです。注意しなければならない点については、配慮の書いた上司は質問の主語を誤っている傾向にあります。記事を読んでいる読者の方も思い返していただきたいのですが、相手に質問するときに主語を「君は?」としていることはありませんか??

このような質問をしてしまうとなかなかに問題の本質的な欠陥にたどり着くことができずにその人物を否定することにつながってしまうことがあります。例えば問題を起こした場合でも、「なんで君は問題を起こしたんだ?」と質問するのと、「この問題の本質は何だと思う?」と質問するのでは、出てくる答えが全く異なっていることに気づかないでしょうか?このような少しの配慮によって職場の雰囲気と上司と部下の関係性は全く違ったものとなってくるのです。たとえ部下に問題がある場合でも、主語を物事に変えるだけでも、ウェイトの配置によってプレッシャーの度合いが断然違ってくるのです!

悪い報告を後回しにしていないか?

あなたが上司に対して何か報告する立場を想定してください。普通に考えれば部下は上司の顔色をどうしても疑ってしまう生き物です。自分が成し遂げた実績に対して賞賛の言葉を受けたいからです。そのように考えるとどうしても自分の実績をアピールするには良い結果の報告をする流れとなってしまうことでしょう。そのようなポジティブな報告は場所を選ばずにすぐにでも伝えたくなる経験をした方も多いのではないでしょうか?

しかし逆に失敗の報告だった場合どのようになるでしょうか?後回しにすることはもちろんのこと、大きな声ではなく小声になってしまい、そのような悪い報告をしたくない自己保身から希望的観測を含めた報告をする方もいらっしゃいます。だがそれは自分を苦しめるばかりか、上司にとっても現状を正確に判断する悪材料にしかなりえません。後々に大きなトラブルを未然に防ぐためにも、良い報告だけではなく悪い報告も含めて真っ先に報告する姿勢を大切にして、その中に自分が判断した希望的観測を含めないことを徹底してください。あくまでも事実をベースに報告し、自分の判断材料を入れないようにありのままに報告することによって後々のトラブルを防ぐことができるでしょう。

次に上司の立場を想定してみましょう。もちろん上司としては部下の良質な報告を聞く方が100倍嬉しいですし自分の仕事量も減ります。積極的に良い報告を聞きたいと誰もが思うものです。しかし本当に大切なのはミスやトラブルといったすぐにでも対応しなければならないマイナスの問題をはらむ報告なのです。このような案件については良い報告とは性質が異なり放っておく事はできません。歴代の偉人たちも、良い知らせよりも悪い知らせの方を大切にしている名言を残しています。

だからこそ上司は部下から悪い知らせを聞いた時は必要以上に嫌な顔をしたり叱りつけてはいけないのです。もしそのような反応してしまったら部下は萎縮してしまいますます報告したくなくなる気持ちとなってしまいます。どんなに小さなミスも構わないから事態が発生したらすぐに報告するように部下に口酸っぱく語りかけ信頼関係を築きあげておくことがビジネスを円滑に運営することにつながるのです。だからこそまずは上司自らが悪い報告をしっかり聞く姿勢を示すことこそがリーダーの第一条件と呼べるかもしれません。

部下の成長度を早める質問とは

上司である以上部下には早く一人前に成長してほしいと願うものです。それが結果的には自分の実績にもつながりますし、自分の直属の部下が成長を遂げる姿は見ていて微笑ましいものでもあります。部下の成長を願うのであれば結局のところ部下任せではなく、上司としてもアプローチの仕方を変化させる必要があるものなのです!

ある程度はマニュアル化した方が上司としてもわかりやすいのでまずは下記に従って見てください!

①まずは部下の現状分析を明確化させる必要があります!そうするためにはどのような言葉を投げかければいいのでしょうか?まずは自分の現状を正確に把握させるためにもあえて上司としての立場を度外視してコメント評価を挟まずに自分で今どのような状況なのかを考えさせてみてください。シンプルに今の状況質問してしっかりとこちらは聞く側に回るのです。あまり自分の現状について深く語ることができないのであればそこでより具体的に考え込ませるよう話を掘り下げてください。

②①がしっかりと把握することができて初めて、浮き彫りになってくる問題が特定されるのです!問題さえ把握してしまえば、半分問題は解決してしまったようなものです。

③目標を鮮明化する作業に移りましょう!部下がひとりではなかなか決定させることができない具体的な期日を含めた目標設定まで落とし込んであげるのです。

たったこれだけの手法によって、漠然と仕事に臨むよりも何倍ものスピードで部下が成長するのを実感することができることでしょう。

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